“2017年上海市公立醫療機構病人滿意度調查”結果今天上午對外發布。結果顯示，上海公立醫療機構門診和住院病人的滿意度和滿意率繼續處于較高水平，門診和住院病人的總評分平均分別為4.52分和4.80分（滿分為5分），總體滿意率分別為89.25%和96.48%；社區衛生服務中心的門診和住院病人總體滿意率分別達到95.73%和97.48%。

　　這是上海醫藥衛生行風建設促進會聯手復旦大學公共衛生學院，連續第五年發布上海市公立醫療機構病人滿意度。本此調查共涉及62所公立醫療機構，調查樣本量超過1.5萬人次。與上一年度的門診和住院病人的總評分平均分別為4.69分和4.89分、門診和住院病人的總體滿意率分別為92.73%和97.94%、社區衛生服務中心的門診和住院病人總體滿意率分別為97.33%和99.33%等作比較，記者發現此次公布的相關數據基本相當。

　　項目組分析指出，上海公立醫療機構門診預約率總體不足，以及在門診逗留時間過長等問題，仍然在較大程度上影響著病人對醫療服務的感受和總體滿意率。以門診預約為例，最新調查數據中，本市公立醫療機構被調查門診病人中，2017年的門診預約率為29.88%；復診病人的門診預約率為66.60%。有約九成受訪者對“醫院提供多渠道的預約方式”表示滿意，而門診預約病人對門診醫療服務總體滿意率和醫生服務滿意率，則均高于門診非預約病人。

　　與此同時，2017年上海公立醫療機構門診病人在醫院逗留時間等于或大于2小時的比例為52.00%。其中，三級綜合性醫院和三級專科醫院分別為56.72%和60.25%，顯著高于二級醫院和社區衛生服務中心（分別為41.94%和16.69%）。同樣，門診逗留時間等于或大于2小時的門診病人，其總體滿意率和醫生服務滿意率低于門診逗留時間小于2小時的門診病人。

　　有關專家建議，市各級醫院應進一步全面推進落實《上海市進一步改善醫療服務行動計劃實施方案》，開展現場預約、移動端和互聯網預約等多種途徑的門診預約方式，提高門診預約率和病人滿意度；通過完善分級診療、醫療保障制度和加強二級醫院和社區衛生服務中心的能力建設，以及完善醫療服務導航、醫療服務流程、門診醫生配置、自助服務系統、改善醫療服務部門間的協調性等措施，減少門診病人在醫院的逗留時間，減少住院病人等候檢查的時間，進一步改善病人的醫療服務體驗。

　　本次調查中，門診病人滿意率最高的5個項目分別是：“醫生準時開診”（94.78%）、“醫生在檢查和治療過程中注意保護我的隱私”（93.12%）、“醫學影像檢查人員服務有禮貌，并保護我的隱私”（92.83%）、“醫院標識清晰”（92.74%）和“醫生用我能理解的方式解答我的疑問”（92.57%）；住院病人滿意率最高的5個項目分別是：“醫生每天巡視病房（包括節假日）”（98.93%）、“病區護士在我按呼叫按鈕后能及時到我床邊”（98.91%）、“醫生主動提問，仔細聽我講述病情”（98.67%）、“醫生的診療服務有禮貌”（98.59%）和“醫生在檢查和治療過程中注意保護我的隱私”（98.23%）。

　　門診病人滿意率最低的5個項目分別是：“我對門診診療中的等候時間滿意”（69.48%）、“門診區域洗手間清潔衛生、無異味”（80.64%）、“醫院醫療費用合理”（82.10%）、“門診醫療秩序良好”（86.93%）和“門診服務窗口工作人員服務有禮貌”（87.40%）；住院病人滿意率最低的是：“我對醫院伙食滿意”（81.19%）。在住院伙食方面，病人較不滿意或不滿意的主要是伙食菜單上選項多樣性不夠（57.14%）。

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　　2017年上海市公立醫療機構門診病人滿意度量表評價項目的滿意率排序

　　2017年上海市公立醫療機構住院病人滿意度量表評價項目的滿意率排序