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【公共管理】黃金周游客投訴大幅下降 “二次消費”意愿增強
來源：默認管理員點擊數：129發布時間：2020-10-122020-10-11 13:16圖文來源： 新華網
新華社上海10月10日電 題：黃金周游客投訴大幅下降，“二次消費”意愿增強
新華社記者陳愛平、余俊杰
國慶中秋8天假期，我國旅游市場加速回暖，多地景區再現“人從眾”，熱鬧得“像過年一樣”。對經歷了戰“疫”到“涅槃”重生的旅游業，消費者選擇打幾分？
游客滿意度提升 多地涉旅投訴量劇降
中國旅游研究院（文化和旅游部數據中心）數據顯示，今年國慶中秋假期，游客總體滿意度85.71分，對景區滿意度86分，比端午節假期的85分進一步提升。
據北京市文化和旅游局盤點，“雙節”期間，該地無涉旅安全事故、無涉旅突發疫情、無涉旅重大投訴、無涉旅重大負面輿情，非法“一日游”保持了零投訴。上海市文化和旅游局消息，假期期間沒有發生重大旅游安全事故和群體性投訴事件，且上海旅游咨詢熱線及上海市旅游質量監督所接到的投訴電話同比大幅下降，反映人們對在上海旅游的滿意度提高。
“節慶活動精彩紛呈，就像過年!景區人多但秩序不亂。”這是來滬重慶游客張魯的感受。
中國旅游研究院調查數據顯示，長假期間，有85%的游客參與了各類文化休閑活動，其中參觀歷史文化街區、博物館、美術館的游客比例分別為41.8%、40.5%和27.1%。
在湖南，紅色旅游備受追捧，返鄉游、家庭游、自駕游升溫，文旅消費帶動力進一步增強。新疆推出的20條鄉村休閑旅游精品線路，吸引了不少遠道而來的游客。上海各級文旅部門聯合文旅企業圍繞“文化民俗”“都市觀光”“親近自然”“樂游農家”等主題推出140余項節慶、文旅活動，讓本地市民和外地游客共享美好與歡樂。
此外，各地運用高科技手段，通過預約、限流、導流等方式提高服務水平，提升了游客游玩體驗。據統計，長假期間全國實行實名預約的景區數量增長了3.5倍，除部分開放式免票景區外，超過94%的5A級旅游景區實施分時預約制度。中國旅游研究院調查顯示，長假期間82.8%的游客不同程度體驗了預約，僅有2.5%的游客對預約體驗表現出負面評價。
“二次消費”成新寵 旅游消費加快復蘇
旅游市場供需兩旺，讓今年國慶中秋假期出現了一個新現象：不少人在假期中段返程后又二次短途出游或多次本地休閑。據統計，在8天假期內，游客出游半徑在10月5日達到最低，6日開始再次擴大至200.1公里，環比擴大幅度為10.6%，7日環比繼續擴大。
與往年長假選擇國內長線游或出境游不同，上海市民成柏這個假期在蘇州和上海金山的兩處民宿各住了兩晚。“這樣的安排目的是吃得地道、住得舒適、徹底放松，又體驗了不同的民俗風情和服務。”
“旅游消費信心全面恢復，行業發展潛力正全面釋放。國慶長假成了國內消費加快復蘇的重要引擎。”中國旅游研究院院長戴斌說。
同程研究院首席研究員程超功也認為，長假延續了暑期以來旅游市場整體復蘇趨勢，為國內旅游業進一步復蘇打下了堅實基礎。在同城藝龍平臺上，假日期間酒店預訂量較去年同期增長43%；三線及以下城市的酒店預訂量同比增長超過55%，上述數據已突破歷史新高。
業界人士普遍對第四季度旅游市場恢復和產業振興保持樂觀預期，全年旅游經濟呈“U形”恢復和振興發展態勢將是大概率事件。
進一步增加旅游休閑產品供給 滿足美好生活需要
不過，隨著多地再現“人從眾”，有的游客仍然遇到一些“糟心事”。前往揚州旅游的上海市民來欣說，當地知名茶社排隊時間“長得驚人”，清晨6點左右就有餐廳因為顧客過多暫停排隊。在社交平臺上，某游客身披雨衣在黃山風景區排在長隊里大喊“想回家”的視頻引起不少網友共鳴；“大理雙廊古鎮，不買鼓就辱罵游客”的視頻也引發廣泛關注。
據上海市市場監督管理局披露，節中12315熱線平臺接到投訴中，餐飲住宿類及交通運輸類投訴反映的問題集中在賓館住宿在線預訂糾紛、網上訂餐服務失約延遲、在線客運退改簽爭議等。
上海財經大學教授何建民分析，隨著我國居民對美好生活的追求不斷提高，對旅游產品的安全性、體驗感、品質化要求也在進一步提升。老字號餐廳、經典景區消費者“扎堆”反映出國內優質旅游休閑產品供給仍顯不足，各地應基于假日旅游數據，引導行業創新業態，優化產品供給。
“相關部門對日益增多的‘預訂式消費’存在一定的監管空白”，華東師范大學教授樓嘉軍說，應進一步對在線旅游平臺、旅游服務提供商加強指導和監管，對故意失約失信的企業進行懲罰。
此外，黃金周期間，一些地方和景區也發生了造成人員傷亡的安全事故，這警示我們，安全之弦要時刻繃緊，絕不能對隱患麻痹大意。
眼下進入秋冬季節，擴大冬季優質旅游產品供給，持續創造消費需求，鞏固旅游經濟復蘇向好的基本面。戴斌說：“冰雪資源富集區應重視冬季冰雪、避寒、鄉村旅游、體育旅游等需求的變化，結合地方特色及民宿、運動、度假、溫泉、研學等主題開發新的冬季旅游項目及產品。”
作者：陳愛平 余俊杰 責任編輯：劉陽
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